題由：26日下午，一名身有殘疾的77歲老太，要趕往山東泰安看望身患癌癥、即將離世的病人。因心急，老太與老伴在南京火車(chē)站走散，在找了一圈也沒(méi)找到老伴的情況下，老太兩次請(qǐng)求車(chē)站總服務(wù)臺(tái)工作人員幫她用廣播通知一下，均遭到拒絕。情急下老人跪在總服務(wù)臺(tái)前。
這個(gè)事件發(fā)生在全國(guó)鐵路第六次大提速期間，其引起的震撼不言而喻。在硬件全面升級(jí)，現(xiàn)代化動(dòng)車(chē)組風(fēng)馳電掣，列車(chē)車(chē)廂裝潢得美輪美奐的同時(shí)，部分鐵路工作人員服務(wù)素質(zhì)的低下，不能不使人心生遺憾：車(chē)提速了車(chē)站服務(wù)咋不見(jiàn)提速？
無(wú)獨(dú)有偶，昨日的《新京報(bào)》報(bào)道了一則類(lèi)似的新聞。4月22日，北京市延慶919路始發(fā)站，乘客于小姐準(zhǔn)備登車(chē)時(shí)被擁擠的人群擠撞到車(chē)門(mén)上，額頭流出血來(lái)。當(dāng)她求助于售票員時(shí)，卻遭到了拒絕。
南京的老太太第二次向火車(chē)站總服務(wù)臺(tái)求助時(shí)說(shuō)了這樣一句話：“總服務(wù)臺(tái)，不就為人民服務(wù)的么？”但結(jié)果仍讓老人大失所望。的確，“為人民服務(wù)”在某些服務(wù)行業(yè)的意識(shí)里似乎成了歷史名詞，偶爾提幾句還是在思想政治學(xué)習(xí)中充充門(mén)面。如果誰(shuí)敢“勇敢”表示自己要“為人民服務(wù)”，反倒會(huì)被看成“老八股”。相反，為權(quán)貴服務(wù)，開(kāi)辟特殊通道；為金錢(qián)服務(wù)，區(qū)分三六九。在追求更高利潤(rùn)的前提下，曾經(jīng)的“怪現(xiàn)象”已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，大行其道。
筆者注意到，服務(wù)質(zhì)量不佳的行業(yè)絕大部分為公交、鐵路、電力這樣的壟斷型行業(yè)。
我國(guó)的服務(wù)業(yè)水平之所以與世界水平有很大的差距，一個(gè)非常重要的原因就在于長(zhǎng)期沒(méi)有充分競(jìng)爭(zhēng)。行政壟斷行為降低了服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)效率，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制落后，創(chuàng)新能力不足。隨著時(shí)間的推移，服務(wù)業(yè)對(duì)建立在行政權(quán)力保護(hù)基礎(chǔ)上壟斷經(jīng)營(yíng)的依賴(lài)性越來(lái)越強(qiáng)，從而缺乏有效的約束機(jī)制、動(dòng)力機(jī)制、管理機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。在實(shí)行壟斷經(jīng)營(yíng)的服務(wù)企業(yè)中，推進(jìn)內(nèi)部改革和管理創(chuàng)新的壓力與動(dòng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)。
因此在現(xiàn)階段要提升壟斷行業(yè)的服務(wù)水平，關(guān)鍵還是要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，允許資本進(jìn)入這些領(lǐng)域，變壟斷為公平競(jìng)爭(zhēng)，方能真正做到服務(wù)提速，讓“人民”重新做回“上帝”。其實(shí)，電信行業(yè)的分拆使資費(fèi)不斷降低，服務(wù)水平不斷提高就是一個(gè)成功先例。
作者：吳志剛
