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又是一年3·１5，汽車消費投訴問題再度成為人們關(guān)注的焦點。回顧剛剛過去的2007年，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷量再創(chuàng)新高達到了888萬輛，而汽車消費投訴案件數(shù)量也似乎隨之“水漲船高”般地較2006年同期上升了5.6%。
這些居高不下的汽車投訴案件，無疑正影響著汽車品牌廠商十分在意的“客戶滿意度”問題。根據(jù)本報上周刊登的“汽車消費滿意度調(diào)查”讀者反饋情況看，已購車者對于銷售、售后等環(huán)節(jié)都不同程度地存在著諸多不滿意之處。如何破解汽車廠商與消費者之間越來越多的糾紛與矛盾，已經(jīng)成為當務之急。呼喚多年的“汽車三包”盡快出臺更是迫在眉睫之事。
現(xiàn)狀：汽車投訴量連年攀升
隨著近幾年汽車的日益普及，圍繞汽車的糾紛也逐年增多。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的汽車投訴統(tǒng)計顯示，2007年汽車投訴案件達8197起，2006年汽車投訴案件7761起，2005年汽車投訴6698起，汽車投訴率每年呈現(xiàn)上升態(tài)勢。在這些汽車投訴案件中，產(chǎn)品質(zhì)量投訴一直占絕大多數(shù)，售后服務質(zhì)量、維修及零配件價格投訴也居高不下，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的投訴也呈現(xiàn)逐年遞增趨勢。
根據(jù)對中消協(xié)發(fā)布的2007年汽車消費投訴案件情況分析，記者發(fā)現(xiàn)，2007年消費者對汽車質(zhì)量的投訴占汽車投訴量的63.2%。其中，質(zhì)量投訴較為集中的問題是，發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長的時間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。
此外，維修質(zhì)量差、售后服務無保障也成為投訴熱點。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，消費者集中投訴的售后服務問題主要表現(xiàn)在“一次性修復率低”，不少修理廠人員資質(zhì)不夠，維修質(zhì)量差，車輛多次送修仍不能從根本上排除故障。此外，維修過程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構(gòu)產(chǎn)品故障情況，誘使消費者更換零配件；個別路邊店、修理廠甚至使用劣質(zhì)或假冒零配件，造成極大安全隱患。
銷售環(huán)節(jié)投訴問題集中在購車合同爭議多。經(jīng)銷商不按合同規(guī)定及時交車，或者其指定的保險公司價款過高。合同本身不規(guī)范，在合同條款中對于消費者和銷售商在權(quán)利義務約定上不明確，違約后承擔的賠償責任不清，發(fā)生糾紛時，消費者不能按照合同有效維權(quán)。
緣何：消費者維權(quán)困難重重
“消費者在汽車消費維權(quán)時，遇到最大的困難就是與廠家之間地位的不平等�！编嵵輫y律師事務所的陳華興律師，作為一位一直在關(guān)注汽車糾紛案件的律師，平時接觸了很多汽車糾紛案件，但最后消費者能夠勝訴者不多�！皟烧咧g有著巨大的信息不對稱，使得消費者的維權(quán)不僅成本高，而且難度大�！�
陳華興律師分析認為，目前在我國汽車消費案件中存在著幾大難解決的問題，一是舉證難，按照“誰主張、誰舉證”的法律原則，消費者在遇到質(zhì)量問題糾紛時，需要尋找相關(guān)證據(jù)。但在舉證過程中，就要涉及技術(shù)鑒定問題，因為汽車是一個復雜的機械品，出現(xiàn)問題是因為使用不當還是屬于質(zhì)量問題？由于目前我國缺乏權(quán)威的檢測機構(gòu)，而且現(xiàn)有的檢測程序復雜、費用較高，很多消費者因此而放棄了檢測。二是缺乏索賠依據(jù)，由于呼吁多年的汽車“三包”政策遲遲未能出臺，因此很多糾紛出現(xiàn)后解決起來缺乏依據(jù)。
“現(xiàn)在消費者的一系列投訴事實上是希望能夠盡早出臺‘汽車三包’規(guī)定�！标惾A興認為，盡管汽車召回政策已經(jīng)出臺多年，但相關(guān)的“三包”政策尚未出臺，因此很多糾紛出現(xiàn)后解決時缺乏依據(jù)，往往出現(xiàn)廠家和消費者各說各有理的情況。
“消費者對于汽車投訴居高不下，還與汽車廠商處理投訴問題的態(tài)度有著直接關(guān)系�！睒I(yè)內(nèi)人士直言，一些汽車經(jīng)營者不能正確對待消費者投訴，遇到問題后常以用油不當或操作問題為由推卸責任，還有一些廠家明知產(chǎn)品存在缺陷，仍然惡意隱瞞，不及早進入召回程序，致使消費者對此怨言很多。
提醒：過激維權(quán)無益糾紛解決
每年3·１5消費者權(quán)益日之際，都會上演一幕幕的“揮錘砸車”、“毛驢拉車”、“民工推車”等車主過激維權(quán)事件。細究這些車主過激維權(quán)事件的起因，大多皆因車主對車輛的質(zhì)量狀況不滿并經(jīng)數(shù)次交涉無果，才不得不做出一時沖動之舉。
“消費者在投訴無門時，往往喜歡使用這種極端的方式維權(quán)。”陳華興律師表示，這樣的過激維權(quán)行為并無益于糾紛的解決，相反要想真正解決糾紛依然需要通過正常的途徑。作為車主就需要盡可能取得一些證據(jù)，并盡量在糾紛、矛盾發(fā)生前收集證據(jù)。因此，車主應當養(yǎng)成一種索要并保存書面材料(發(fā)票、協(xié)議、維修記錄、清單、廠商承諾、廣告等)的習慣。此外，車主的要求是否合法、合理，有時也會成為問題能否順利解決的關(guān)鍵，一些車主不切實際的要求也會阻礙問題的解決。
他同時認為，很多時候出現(xiàn)過度維權(quán)往往是因為溝通不夠?qū)е碌�。部分商家做出不能兌現(xiàn)的承諾，在遇到問題時，商家服務態(tài)度不好等情況，使消費者的積怨升級，進而導致消費者提出不合理的要求。因此，發(fā)生糾紛時，事件雙方應該多溝通和理解，才是解決問題的最好方法。作為消費者應該認識到商品遇到問題是正常的，應當理智地提出要求；作為商家，則應當注意服務態(tài)度，做出承諾時一定要慎重，一旦承諾就應當努力兌現(xiàn)。(解元利）
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